Каждый ритейлер по своему пережил период карантина и принимал меры исходя из особенностей своего бизнеса, сегмента в котором работает и ситуации в целом. Сегодняшняя статья — это интервью с Юлией Фатеевой, операционным директором L’occitane.

Она рассказала нам о своем опыте в период карантина, об успехе в онлайн продажах, собственных выводах и советах.

Расскажите пожалуйста о том, как переживаете карантин и как это сказывается на бизнесе в целом?

Для ритейла карантин – это кардинальные перемены. Во-первых, продвигать продукцию при закрытых точках, т.е. без конечного звена – бьюти консультанта – это настоящий вызов. Одно дело – это, когда в магазин приходит гость, которому можно все рассказать, показать и дать попробовать. Совсем другое дело – это продавать через монитор.

Мы подключали наших наиболее активных бьюти-консультантов к онлайн продажам, финансово мотивируя их на дополнительные продажи.

Сейчас, после того, как карантинные меры смягчили, скажу, что бьюти-ритейл не будет прежним. По крайней мере так будет ближайший год. Люди привыкли к социальной дистанции, к эдакой стерильности. Стало сложно предлагать сервисы: совместно тестировать продукты, делать фирменный массаж рук, уход за кожей лица. Мы понимаем, что это основа бьюти-ритейла, и мы можно сказать остались без основного своего инструмента. Но мы делаем все для того, чтобы люди нам доверяли. Мы тщательно готовим магазины перед открытием, дезинфицируем тестеры, делаем уборку, подготавливаем средства защиты и тд.

С какими проблемами вам пришлось столкнуться в этот период и как вы их решали?

Большим плюсом для нашей сети было наличие телеграм-бота. Нам не нужно было создавать электронную площадку с нуля, с чем, подозреваю, столкнулись многие бренды.

Но были проблемы с доставкой в апреле, когда запретили передвижение по городу без специальных стикеров. Нам удалось наладить этот процесс довольно таки оперативно. Поначалу наши сотрудники ходили на склад пешком, чтобы собрать необходимую продукцию и отправить клиентам. Мы очень рады и благодарны нашим бьюти-консультантам за такую поддержку в этот нелегкий период.

Как вам удаётся успешно продавать в онлайн и что вы делаете для этого?

Электронную торговую площадку мы развиваем и продвигаем через инстаграм, телеграм-канал, личные страницы инфлюенсеров, смс-рассылки.

Удобство SMS рассылки BILLZ в том, что одним кликом можно отправить сообщения тысячам клиентов. Так же можно группировать клиентов по тегам, группам, интересам и соответственно настроить шаблон для рассылки.

Например: можно отобрать тех клиентов, которые постоянно совершали покупки до карантина, а сейчас перестали. Им можно предложить специальный купон или скидку, тем самым сподвигнув их к совершению покупки.

До карантина мы продвигали наш бот через наших бьюти-консультантов. Они давали информацию клиентам, рассказывали, о возможности быстро и удобно заказать в боте.

Конечно же, одним из важнейших инструментов являются акции в телеграм-боте.

Их мы так же настраивали через систему BILLZ,  которая предлагает различные условия для настройки акций.

Например: Скидка на второй товар, купи 1 и получи второй в подарок и другие.

Покупая по акциям в онлайне, люди учатся и привыкают к онлайн покупкам. Понимают, что это удобно и быстро.

Поделитесь пожалуйста статистикой и цифрами для более конкретного понимания ситуации. Как было до и как стало после?

В апреле продажи упали на 50%. Но могу точно сказать, что до карантина доля продаж в телеграм боте составляла в среднем 2-3%. Однако в апреле, когда все наши торговые точки были закрыты, этот показатель вырос до 73%. (остальные 27% — это клиенты, которые заказывали через инстаграм, лично у бьюти-консультантов по телефону, посредством звонков на телефоны магазинов и т.д.)

Эти данные мы с легкостью отслеживали через аналитические отчеты. Они дают возможность видеть состояние онлайн и оффлайн продаж и всегда быть в курсе.

Поделитесь пожалуйста своим мнением и оценкой текущей ситуации на рынке. Как думаете что будет дальше?

Я думаю, что сейчас сложная ситуация во многих бизнесах. Из нее сможет выбраться тот, кто быстрее адаптируется к новым реалиям.

E-commerce начнет набирать обороты. За время карантина все сидели на доставках, будь то продукты, детские товары, еда, одежда, косметика. Люди привыкли. И, думаю, очевидно, что будут продолжать пользоваться электронными площадками для быстрой доставки до двери.

Какие выводы вы сделали и какими советами вы можете поделиться с другими ритейлерами страны?

Развивайте электронную торговлю, налаживайте доставку до двери. Адаптируйтесь к новым реалиям. Рассказывайте и показывайте своим клиентам то, что вы заботитесь об их безопасности и здоровье. Готовьте персонал, проводите тренинги по продажам, помогайте сотрудникам осознать перемены, с которыми столкнулся бизнес.

Ну и самое главное, всегда поддерживайте своих сотрудников: финансово и морально. При любом раскладе. Ведь ваши сотрудники, их лояльность к компании – это ключ к успешному бизнесу.

Успехов!