Повышение эффективности процессов в магазине — одна из основных целей любого владельца бизнеса. Но перед тем как начать оптимизацию, нужно разобраться с тем, что включает в себя понятие розничных процессов в магазине.

На самом деле процессы в магазине включают в себя все, что нужно для поддержания бесперебойной работы магазина. Сюда входят оформление витрины, дизайн внутри магазина, запуск рекламы в социальных сетях, формирование цен на товары,  закупка необходимого инвентаря, политика обслуживания клиентов, оформление кассовой зоны, контроль за статистикой магазина и многое другое.

Давайте рассмотрим эти процессы в деталях.

Что включает в себя понятие “процессов магазина”?

В зависимости от размера и масштаба вашего бизнеса, процессы могут быть разными по своей сложности. Вы можете подразделить свой коллектив на команды, каждая из которых будет отвечать за отдельный тип задач.

Некоторые из задач, которые можно стандартизировать и поставить на поток — это оформление дизайна магазина и витрины, обслуживание клиентов, инвентаризация товарных остатков, обучение сотрудников и управление магазином.

Открывая новую точку, набирая новый коллектив или ведя рутинную работу, вы всегда должны быть уверены в том, что все задачи выполняются на должном уровне и качество обслуживания всегда соответствует ожиданиям вашей целевой аудитории.

В данной статье мы собрали 4 шага к оптимизации процессов в магазине.

4 шага для оптимизации процессов магазина

1 шаг — создайте стандартные процедуры / процессы для вашего магазина.

Как отмечалось выше, стандартизация процессов напрямую влияет на обеспечение качественного оказания услуг во всех магазинах. Это особенно актуально, если у вас большая розничная сеть. Создание набора процедур, где описывается роль каждого члена команды и подразделения может гарантировать бесперебойный процесс управления.

Рекомендации по подбору персонала: талантливые сотрудники имеют жизненно важное значение для вашего бизнеса. Поэтому очень важно уделить этому особое внимание. Процесс найма и обучения не должен быть запоздалым (особенно для малого бизнеса). Создайте команду по найму или отдайте это на аутсорс.  Обязательно должно быть руководство по набору сотрудников и должностные инструкции, которые устанавливают стандарты по найму, обучению, и ожидаемым функциям от сотрудников. 

Процессы управления денежными средствами: каждый бизнес ведет дела по управлению денежными средствами по-своему. Но важно установить базовые правила и принципы, охватывающие все: от сотрудников, использующих POS-систему, до тех, кто осуществляет банковские переводы. Другими словами у вас должны быть четкие инструкции для сотрудников, которые так или иначе связаны с денежными операциями. Есть разные инструменты, которые помогают оптимизировать ведение финансовых потоков. Самый простой и понятный для всех — это Excel или Google Sheets.

Управление товарами, подсчет запасов, управление складами. В розничной торговле особенно важно вести точный подсчет товарных запасов. Автоматизация этого процпесса помогает сэкономить время и более точно определять нужный ассортимент для разных локаций. Важно определить стандарты и процессы по управлению ассортиментом в зависимости от локации магазина, также важно, чтобы за этот процесс в команде отвечал отдельный человек.

Управление цепочкой поставок. В розничной торговле важно иметь налаженный процесс поставки товаров, также процесс своевременной распределения и доставки по магазанам. Если не наладить процесс, есть риск больших потерь в продажах. Коммуникация, прозрачность и тщательное отслеживание являются ключом к тому, чтобы вы всегда были на вершине логистики.

Обслуживание клиентов: все, начиная от приветствия гостей и заканчивая правилами обмена и возврата, должно быть подробно описано в вашей политике обслуживания клиентов. Сотрудники должны обучаться этому с первого дня работы, а желательно еще и до того, как они начинают работать в самом магазине. Инструкции по обслуживанию клиентов должны быть включены в руководство для сотрудников. Также рекомендуется проводить внутренние тренинги, особенно если вы обновляете какие-либо из своих правил.

Процедуры уборки в магазине (открытие, закрытие, смены в полдень). Чистота в магазине не всегда зависит от сотрудников, но и руководства. В первую очередь необходимо определить правила уборки и состояние магазина. Если у вас нет руководящих принципов для ожидаемой уборки в магазине, то не ожидайте от сотрудников, что ваш магазин всегда будет в надлежащем виде. Например, можно сделать так, чтобы сотрудники, работающие в рабочие смены в полдень, поправляли продукты на полках и наводили порядок на кассе по мере необходимости. Но можно сделать и так ,чтобы сотрудники, работающие в смену, будут подметать, пылесосить и вытирать двери в конце рабочего дня. Так вы сможете структурировать их работу.

2 шаг — Обучайте персонал

Создайте стандарт для отбора кандидатов и подключите ваших старших сотрудников в процесс собеседования.

Создайте руководство по процессам приема на работу новых сотрудников и назначьте опытного сотрудника для обучения новых сотрудников. Обучение также должно быть стандартизировано, чтобы у каждого сотрудника была одинаковая подготовка.

Разделите процесс обучения сотрудников на несколько этапов:

  • Обучение новичков
  • Улучшение навыков текущих сотрудников
  • Повышение квалификации опытных сотрудников

Для каждого из сотрудников у вас должна быть программа по обучению. Также рекомендуется уделять особое внимание анализу работы сотрудников, чтобы давать им обратную связь, которая помогает улучшать их производительность.

Разработайте инструкции и внутреннюю базу знаний, которая поможет с легкостью найти сотрудникам нужную информацию о вашей Компании, товарах, принципах обслуживания и др.

3 шаг — Используйте технологии для автоматизации процессов

Интеграция технологий в ваши розничные процессы — это один из простых и действенных способов повышения эффективности и стандартизации процессов во всех точках сети.

С помощью BILLZ вы можете с легкостью отслеживать продажи по каждому сотруднику, отслеживать наличие товаров, производить процесс продажи, возврата и обмена товаров, запускать акции и делать множество других операций.

Благодаря технологиям, вы можете сократить до 40% времени на рутинных процессах, обеспечивать более качественный клиентский сервис и принимать решения на основе данных.

4 шаг — Внедрение и адаптация рабочих процессов

Внедрение процессов

Внедрение процессов требует времени, контроля и большого вовлечения сотрудников. Старайтесь не просто заставлять своих сотрудников подчиняться внутренним процессам, но также объяснять конечную цель, для которой внедряются такие процессы.

Всегда работайте с обратной связью от персонала, чтобы совершенствовать и улучшать процессы, ведь именно они используют те инструменты, которые вы разработали и могут правильно оценить, что работает, а что нет.

Всегда поощрайте тех сотрудников, которые делают больше, чем от них требуется в рамках обычных процессов. Это помогает другим ориентироваться и ровняться на них.

Адаптация процессов

Даже если вы хотите, чтобы у каждого вашего магазина был один и тот же уровень качества, в какой-то определенной точке вам возможно придется работать по-другому.

У вас может быть несколько магазинов одного формата и один магазин может отличаться от этого формата. Для такого магазина нужно также адаптировать и процессы работы.

Если у вас предусмотрены временные сотрудники, то для них можно сделать сокращенный учебный процесс и т.д.

Вне зависимости от ситуации, обязательно внесите изменения в свои учебные пособия и руководства, чтобы учесть эти обстоятельства. Это поможет вам продолжать поддерживать постоянный уровень качества.