9 правил идеального сервиса в ритейле

9 правил идеального сервиса в ритейле

05.03.2021

Клиентский сервис

Отзывы клиента и работа с клиентами всегда способствует репутации продавца. Довольный покупатель – это не просто идеальная покупка. Молва – источник новых клиентов, которые уже доверяют вашей компании. Рекомендация друга или члена семьи увеличивает желание совершить покупку в магазине. Активные и правильные штрихи побуждают покупателей благодарить продавца отзывами и комментариями на различных интернет-ресурсах.

Зачем развивать клиентский сервис?

Один довольный бывший клиент расскажет другим о вашем замечательном обслуживании и привлечет к вам новых клиентов. Бывают случаи, когда добросердечный корпоративный клиент становился послом бренда – о нем рассказывали на каждом углу, восхищаясь методом работы с клиентом.

Привлечение клиентов – больше прибыли. По крайней мере, из-за этого фактического интереса вам необходимо пересмотреть свою политику услуги клиентам.

Как улучшить сервис?

  1. Поощряйте лояльных клиентов. Развивайте систему скидок и бонусов, программу лояльности и поощряйте постоянных клиентов. Дисконтные карты работают хорошо, как и в оффлайн-магазинах, VIP-карты для особых покупателей. Пригласите их на мероприятия «для себя», дайте доступ к секретным материалам – что угодно, только для того, чтобы человек почувствовал себя важным.

  2. Отслеживайте отзывы покупателей. Они могут написать их где угодно – в группе магазина в социальных сетях, на сайтах отзывов, на своих личных страницах. Внимательно читайте каждый отзыв, будь то жалоба или комплимент. Жалоб будет больше – люди так готовы, что не все знают, как их благодарить за хорошее обслуживание, но упрек всегда приветствуется.

  3. Спрашивайте отзывы сами. Что может быть проще – спросить напрямую, довольны ли клиенты услугой, а если нет, то как ее улучшить? Таким образом, вы соберете по-настоящему конструктивное предложение и укрепите свою репутацию, завоевав титул открытой и лояльной компании. Это элементарно, но почему-то так поступают далеко не все владельцы интернет-магазинов.

  4. Не заставляйте клиентов компании ждать. Ответы должны быть быстрыми – буквально в течение минуты. Кому хочется сесть и дождаться ответа сотрудника интернет-магазина? А что, если у него срочное дело – например, через несколько дней у жены день рождения, а подарок ему нужен немедленно? Консультант на месте поможет быстро решить проблему клиента.

  5. Вникать в каждую ситуацию, применять индивидуальный подход. У людей самые разные проблемы. Кто-то, как я уже говорил, должен сразу заказывать товар и даже платить за срочную доставку – главное, чтобы товар прибыл вовремя. Кто-то готов сделать заказ на большую сумму, а денег не хватает – просит скидку. На самом деле это очень частые запросы.Чтобы облегчить жизнь продавцам, подготовьте сценарии телефонных разговоров и чатов для каждой распространенной ситуации. Однако будьте готовы к тому, что разговор может пойти не так – люди не боты, всякое бывает.

  6. Обеспечить обратную связь. Если у вас есть только рабочий телефон и адрес электронной почты из ваших контактов, и даже они спрятаны где-то в конце главной страницы – садитесь, два для вас. Теперь клиенты привыкли болтать, задавать вопросы и делиться своими опасениями. Мало кто позвонит или напишет по электронной почте – это прошлый век. В 2020 году мячом правят виджеты обратной связи – обратный вызов, окно чата и многое другое. Все они грамотно устроены: например, в чате консультант необязательно сидит и работает днем и ночью. Искусственный интеллект – чат-бот – вполне способен ответить на стандартные вопросы посетителя. А когда клиент заказывает обратный звонок, служба сразу подключается к менеджеру, и он перезванивает.

  7. Возврат денег. Есть ли в вашем интернет-магазине политика возврата? Но этот вопрос актуален многим онлайн клиентам, которые не решаются делать покупки в Интернете, особенно когда речь идет о работе с компанией, которую они не знают. Разумная политика обмена и возврата принесет пользу вам и вашим новым клиентам.

  8. Инвестируйте в экспертные кадры. Вы можете создать даже полноценный центр обслуживания клиентов, но его эффективность зависит не так от рекомендаций и системы, как от людей, которые за это отвечают. Нанимайте специалистов, которые или имеют соответствующий опыт работы, или обладают хорошими коммуникационными навыками, умеют выслушать клиента и отвечать на самые приятные и неприятные вопросы.

  9. Персонализируйте свой ответ. К каждому покупателю важно найти индивидуальный подход и поддержку для клиентов. В конце концов, вы начали бизнес, чтобы создать данные клиента,  базу довольных и лояльных клиентов. Этого можно добиться, уделив внимание каждому покупателю, его потребностям и желаниям.

«Быть навязчивой идеей клиента», – говорит Сантос. – Мы постоянно об этом говорим, но гораздо важнее воплотить этот принцип в жизнь. Наша главная задача – доставить удовольствие покупателю вне зависимости от стоимости его покупки или ситуации. 30-летний опыт показал мне, что это очень важно для поддержания высокого уровня удовлетворенности клиентов и развития бизнеса.

Персонализация и расширение традиционных решений для обслуживания клиентов отличает вас от других, что может быть вашим шансом выиграть битву за рынок. Интересно, что многочисленные исследования в области обслуживания клиентов подтверждают: клиент, проблема которого была решена быстро и эффективно представителями компании, впоследствии демонстрирует даже более высокий уровень лояльности, чем клиенты, у которых не было проблем.

Присоединяйтесь к BILLZ и прокачивайте свои навыки в привлечении клиентов, а мы настроим автоматическую торговлю и поможем зарабатывать до 30% больше!

Была ли статья полезной?