Задумывались ли вы над тем, что раздражает ваших клиентов больше всего?

Думали ли вы над тем, что возможно вы или ваши сотрудники делаете что-то не так и что в конечном итоге отталкивает ваших покупателей?

В данной статье мы постараемся рассмотреть причины более детально.

Чтобы сделать данную статью еще более интересной и полезной, мы включили в нее мнения покупателей, а также добавили свои советы и практические действия, которые помогут решить вам эти проблемы и улучшить качество обслуживания клиентов.

1. Неспособность прочитать клиента.

Существует два типа покупателей: те, кто получает удовольствие от покупок и готов уделить свое время на детальный обзор всех предлагаемых продуктов, и те, кто хочет быстро найти то, что они ищут, не теряя лишнего времени. Не важно, делается покупка онлайн или в магазине, расстраивает тот факт, что не всегда персонал магазина может правильно считать покупателя и решить, к какому типу его отнести.

Не существует универсального подхода для всех ваших клиентов и именно поэтому вы и ваши сотрудники должны уделять время на наблюдение за поведением клиентов, слушать и выяснять, что нужно каждому из них. Определить спешат ли они или располагают свободным временем? Готовы ли они к покупкам или предпочитают воздержаться от них? Ответьте на эти вопросы, чтобы выбрать правильный подход к каждому из ваших покупателей.

2. Неискренние комплименты

Например, мне не нравится, когда мне говорят, что одежда сидит хорошо, когда это явно не так. Говорить клиентам то, что, по вашему мнению, они хотят услышать, и осыпать их поддельными комплиментами, может порой привести к неприятным последствиям. Вместо этого будьте честными по отношению к своим покупателям. Если одежда не подходит, то скажите ему об этом и порекомендуйте альтернативу — даже если это то, чего нет в вашем магазине. Это укрепит доверие и покажет клиенту, что вы не просто гонитесь за его деньгами, а хотите помочь ему. Даже если они в конечном итоге приобретут эту вещь где-то еще, вы можете быть уверены в том, что ваша честность запомнится, и они, вероятно, вернутся в ваш магазин в будущем.

3. Неинформированный персонал

Недостаток знаний о продукте и отсутствие конкретного ответа на вопрос, задаваемый продавцу, который не знает, что они продают, не только вредит качеству обслуживания клиентов, но также может повлиять на снижение уровня продаж и на лояльность клиентов.

Вот почему важно инвестировать в первоклассное обучение для своих сотрудников. Для достижения наилучших результатов используйте различные методики по улучшению уровня ваших сотрудников.

Для этого вы можете использовать два или более методов обучения персонала . Например, вы можете в устной форме рассказать своим сотрудникам о политике компании, а затем подкрепить информацию раздаточными материалами или видеозаписями, чтобы они могли освежить свои знания в случае необходимости.

Или, если вы обучаете своих сотрудников тому, как использовать какие-либо системы, как, к примеру, программное обеспечение для инвентаризации, лучше всего продемонстрировать эти программы лично, а затем направить им видео-инструкции, к которым они могут вернуться в дальнейшем.

4. Консультанты , которых нет на месте в тот момент, когда они очень нужны

Вы упорно трудились, чтобы привлечь покупателей в свой магазин. Однако все ваши усилия могут свестись к нулю, если клиента некому обслужить и подсказать, что можно приобрести . Стремитесь к верному планированию рабочих смен и работайте над тем, чтобы в любой момент ваш персонал был готов к обслуживанию покупателей.

Помните , что недостаточно просто иметь штат сотрудников, вы должны убедиться, что ваши сотрудники могут и готовы помочь покупателям. Вашей миссией в подобной ситуации является донесение до вашего коллектива важности правильного и своевременного обслуживания клиентов и указание их роли в потребительском опыте ваших покупателей.

 5. Неаккуратные витрины магазинов и неправильная подача товара.

Нет оправдания беспорядку в магазине или неаккуратным витринам. Следите за порядком и клиенты будут больше уважать вас.

Возможно, есть некоторая мудрость в фразе «Имеет значение то, что внутри», но в мире розничной торговли большое значение имеет так же и то, что снаружи. Внешний вид вашего магазина и товаров будет способствовать росту или прерывать продажи, поэтому следите за тем , чтобы ваш магазин был всегда презентабельным.

Создавайте красивые витрины и вкладывайте средства в высококачественное освещение и мебель, для демонстрации своего товара в лучшем виде.

6. Длинные очереди у кассы

Длинные очереди на кассе буквально отталкивают людей. Исследования показывают, что клиенты покинут магазин, не совершив покупок в среднем после восьми минут ожидания в кассовой очереди.

Избегайте и устраняйте длинные очереди. Вы можете добиться этого с помощью более быстрого и легкого в использовании программного обеспечения на кассах. Это может ускорить поток покупателей в вашем магазине и поможет покупателям перемещаться более свободно.

7. Проблемы с ценниками

Отсутствие ценников на товарах и ​​необходимость всякий раз обращаться к персоналу за информацией.

Ценообразование является важным фактором при принятии решений о покупке клиентами, поэтому, если они не могут найти нужную информацию о ценах в вашем магазине, они могут уйти и скорее всего, к вашим конкурентам. Как же вам решить эту проблему? Просто — будьте внимательны при маркировке своих товаров. Регулярно проверяйте товары и полки на предмет отсутствующих или неправильных ценников, чтобы вы могли сразу же решить данную проблему. Также не забывайте указывать акции и скидки на ценниках.

Если вы не отображаете цены в своем магазине (такую ​​практику можно встретить во многих магазинах люксового сегмента), убедитесь, что ваши сотрудники готовы предоставить информацию о ценах. Проинструктируйте своих сотрудников следить за покупателями, чтобы, если им нужна помощь, они могли быстро добраться до них.

8. Отсутствие приветствия клиента

Это маленький жест, но приветствие клиента имеет важное значение. Признание их присутствия заставляет покупателей чувствовать себя желанными и ощущать себя более комфортно, что в свою очередь, увеличивает шансы того, что покупатели останутся и совершат покупку.

9. Нерелевантная информация, предоставляемая консультантом

Когда продавец-консультант дает тебе информацию, которая тебя совершенно не интересует, вместо того, чтобы продать тебе то, что тебе действительно нужно. Такая ситуация зачастую связана с тем, что персонал плохо проинформирован о продаваемых товарах или же перед ними стоят цели по продаже определенной категории товаров, вместо удовлетворения реальной проблемы и спроса покупателя. Следите за тем, чтобы ваши продавцы всегда помогали клиентам, а не пытались просто продать товары. В конечном итоге это не приведет клиента к повторным покупкам в вашем магазине.